Nhóm tác giả:
PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh; TS. Trần Thị Huyền Trang; ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, thị trường du lịch đang chứng kiến sự bùng nổ, lên ngôi của xu hướng kinh doanh trực tuyến. Internet bùng nổ, smartphone giờ đây trở thành vật dụng không thể thiếu đối với bất kì ai, đặc biệt là những người thích đi du lịch. Người tiêu dùng ngày càng được tiếp cận nhiều hơn với xu hướng tìm kiếm trực tuyến thì ngành du lịch càng không thể đứng ngoài cuộc cách mạng 4.0. Tạp chí Hàng hóa và Thương hiệu xin giới thiệu bài tham luận của TS. Trần Thị Huyền Trang - Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân về “Ảnh hưởng của công nghệ thông tin đến hoạt động kinh doanh khách sạn”.
TÓM TẮT
Công nghệ thông tin (CNTT) được chấp nhận rộng rãi như một trong những cách thức mới giúp các khách sạn kết nối với khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để đối phó với môi trường kinh doanh phức tạp và năng động hiện nay, các doanh nghiệp cần có sự chấp nhận và đổi mới liên tục trong việc triển khai các công nghệ mới. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu trong bối cảnh của các nước đang phát triển, đặc biệt là ở Việt Nam. Vì vậy, bài viết này nhằm đánh giá tác động của áp dụng CNTT đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Từ khóa: Công nghệ thông tin, Hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
1. Lời mở đầu
1.1. Về lý luận
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) nhận định sự thay đổi đời sống xã hội cùng với cuộc cách mạng công nghệ là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Sự gia tăng mạnh mẽ của tầng lớp khách lẻ và khách thế hệ trẻ sử dụng dịch vụ của các đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agents – OTAs) đã làm thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự tăng trưởng, phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ giúp nâng cao năng lực quản lý của các khách sạn mà còn giúp tạo nên hình ảnh, thương hiệu uy tín của các khách sạn đối với khách hàng. Rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những dự đoán về việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành khách sạn sẽ giúp tăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, và cải thiện sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi nhuận trong dài hạn (Law và Jogaratnam, 2005;).
Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở thành một tài sản chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. CNTT được áp dụng với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp. Đầu tư vào CNTT đóng một vai trò quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược của các nhà quản trị khách sạn. Ứng dụng CNTT đã mang lại rất nhiều cơ hội cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn, cụ thể là: truyền đạt thông tin tốt hơn, cải thiện khả năng giao tiếp và cho phép quản lý các giao dịch cũng như các mối quan hệ với khách hàng được thuận lợi và hiệu quả hơn (Siguaw và cộng sự, 2000). Nhờ có CNTT mà khách hàng có thể truy cập vào các trang web của khách sạn với mục đích sử dụng các hệ thống đặt phòng điện tử, các trang web của các công ty du lịch để lên kế hoạch về các chuyến đi. Tuy nhiên, theo quan điểm của Sigala (2003), việc sử dụng công nghệ sẽ không tạo ra hiệu quả tối ưu khi các khách sạn chỉ tập trung vào các chức năng của công nghệ mà không cần quan tâm đến khả năng tích hợp công nghệ. Nghiên cứu này được đưa ra với mục tiêu: phân tích sự ảnh hưởng của CNTT đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp tốt nhất góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh của khách sạn.
1.2. Về thực tiễn
Sự tiến bộ và phát triển trong công nghệ thông tin đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược phát triển kinh doanh của ngành khách sạn. Thông qua việc thiết lập các hệ thống CRS, GDS và Internet đã làm thay đổi thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Đầu tư vào CNTT không chỉ giúp nâng cao năng lực của các khách sạn mà còn đạt được các kết quả cụ thể như mang lại chi phí thấp cho khách hàng cũng như cho khách sạn, gia tăng giá trị và cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng, đổi mới công nghệ thông tin trong khách sạn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn. Tuy nhiên, các khách sạn cũng cần lưu ý rằng việc ứng dụng CNTT không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp này mà các khách sạn cần phải đưa ra những cách thức để ứng dụng, triển khai và tích hợp CNTT với các khu vực và các bộ phận khác trong khách sạn. Bởi vì, việc chậm nắm bắt các thông tin hay công nghệ có thể là nguyên nhân chính làm cho khách sạn bị tụt hậu lại phía sau so với các đối thủ cạnh tranh và dẫn đến lợi nhuận giảm không ngừng. (Law và cộng sự, 2009).
Tuy nhiên, cho đến nay các nghiên cứu liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa được đi sâu làm rõ đặc biệt là trong bối cảnh của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Do vậy, nghiên cứu liên quan đến việc ứng dụng CNTT trong kinh doanh khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu về mặt lý luận và thực tiễn. Chính vì những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của công nghệ thông tin đến hoạt động kinh doanh khách sạn” để nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn và các nhà hoạch định chính sách có những giải pháp tốt nhất góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của khách sạn.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Ảnh hưởng của Công nghệ thông tin đến hoạt động kinh doanh khách sạn
Áp dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn là một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các biện pháp nội bộ như tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, cũng như các biện pháp bên ngoài doanh nghiệp như gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Sirirak, Islam, & Khang, 2011). Nghiên cứu này cho rằng CNTT đã trở thành một nguồn lợi thế cạnh tranh bền vững và là một vũ khí chiến lược của các doanh nghiệp bởi vì nó được coi như một tài nguyên chiến lược giúp cung cấp giá trị kinh doanh, gia tăng năng lực cốt lõi của khách sạn đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Hơn nữa, Aziz, Bakhtiar, Syaquif, Kamaruddin, & Ahmad, 2012 cũng chứng minh rằng nhờ có sự áp dụng CNTT mà các khách sạn đã giảm được chi phí, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cùng với sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã khiến nhiều khách sạn phải khám phá ra các cách thức sáng tạo nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của mình (Sirirak và cộng sự, 2011). Các nghiên cứu trên cũng đều cho rằng việc áp dụng CNTT trong ngành khách sạn giúp mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí vận hành, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng thị phần và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên (Sirirak và cộng sự, 2011). Các khách sạn đã ứng dụng CNTT vào các lĩnh vực hoạt động của khách sạn, như bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận kỹ thuật…(Sigala, 2003).
Hầu hết các nghiên cứu điều tra mối quan hệ giữa việc áp dụng CNTT với hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đều được xây dựng trong bối cảnh của các nước phát triển và một số các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đầu tư vào CNTT sẽ làm tăng năng suất lao động của nhân viên đồng thời gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (Sigala, 2003; Sirirak và cộng sự, 2011; Aziz và cộng sự, 2012). Do đó, nhiều nghiên cứu khám phá mối quan hệ giữa việc ứng dụng CNTT và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ cung cấp một cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về vấn đề này. Hơn nữa, nghiên cứu trong bối cảnh của một quốc gia đang phát triển vẫn còn hạn chế về số lượng, và những nghiên cứu trong bối cảnh này sẽ rất hữu ích cho việc quản lý khách sạn vì ngành du lịch và khách sạn ở các nước này, đặc biệt là các quốc gia trong khu vực Châu Á đang phát triển nhanh chóng.
2.2. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong các bộ phận của khách sạn
Theo nghiên cứu của Ham và cộng sự, (2005), hệ thống thông tin khách sạn được chia thành bốn loại chính, bao gồm (i) hệ thống tiền sảnh; (ii) hệ thống hậu sảnh; (iii) Hệ thống buồng phòng; và (iv) Hệ thống trong phòng. Trong khi, nghiên cứu của Sirirak và cộng sự, (2011) đã xác định ba thành phần cơ bản của hệ thống CNTT, đó là: (i) sự sẵn có của CNTT; (ii) sự liên kết của CNTT; và (iii) mức độ sử dụng CNTT. Tuy nhiên, trong bối cảnh các nước đang phát triển, tác giả đã chia hệ thống CNTT trong ngành khách sạn thành hai loại chính: hệ thống buồng phòng và hệ thống nhà hàng.
2.2.1. Hệ thống buồng phòng
Bộ phận buồng phòng là bộ phận đóng vai trò trung tâm trong khách sạn bởi vì đây là bộ phận tạo ra doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Bộ phận buồng phòng bao gồm lễ tân, buồng, bảo trì và an ninh. Mục tiêu hoạt động chính của khách sạn là doanh thu, trong đó phần lớn doanh thu đến từ việc bán phòng cho khách.
* Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận hoạt động hiệu quả nhất trong việc ứng dụng CNTT trong việc quản lý và kết nối các hệ thống đặt phòng máy tính. Hệ thống này cho phép khách hàng đặt khách sạn thông qua Internet mọi lúc, mọi nơi. Đây là một trong những ứng dụng hiệu quả nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Law và cộng sự, (2005) đã thực hiện một nghiên cứu để xác định số lượng đặt phòng khách sạn trực tuyến trên các trang web của các cơ quan du lịch khác nhau trong khu vực. Nghiên cứu này cho rằng tính hiệu quả của trang web của các công ty du lịch sẽ ảnh hưởng đến số lượng đặt phòng trực tuyến.
CNTT đang được sử dụng ngày càng nhiều trong bộ phận lễ tân, vì nó tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi và dễ dàng hơn cho công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. CNTT được sử dụng trong các hoạt động của bộ phận lễ tân như nhận phòng và trả phòng, theo dõi đặt phòng, ghi lại chi tiêu của khách và chia sẻ thông tin của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn. Bằng cách sử dụng CNTT, khách hàng có thể liên lạc với nhân viên lễ tân qua Internet hoặc điện thoại để đặt và xác nhận đặt phòng trong khi họ vẫn có thể ở nhà của mình mà không cần thiết phải đến trực tiếp khách sạn (Ansah và cộng sự, 2012).
* Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng có một vai trò quan trọng và không thể thiếu trong khách sạn vì nó đóng góp tới 60% doanh thu của khách sạn. Bộ phận này không chỉ đảm bảo chất lượng của từng phòng trong khách sạn mà còn giúp duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, từ đó giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Để đảm bảo sự chính xác trong việc thực hiện công việc, mỗi vị trí trong bộ phận buồng phải được phối hợp với nhau một cách trơn tru và chính xác. Buồng phòng là mối quan tâm chính của cả bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng. Ý nghĩa chính của CNTT đối với bộ phận buồng là liên tục trao đổi thông tin về tình trạng phòng. Sigala, (2003) đã chứng minh rằng mục đích của hệ thống trạng thái buồng phòng nhằm để kết nối bộ phận đặt phòng, lễ tân và thu ngân với bộ phận buồng để tất cả các bộ phận trong khách sạn biết phòng này có trống hay không.
Hệ thống máy vi tính cho phép bộ phận buồng cập nhật trạng thái phòng trực tiếp vào bộ nhớ trung tâm để bộ phận lễ tân biết được về số lượng phòng trống, cũng như tình trạng phòng được chuẩn bị cho khách (Sigala, 2003). Bộ phận buồng có thể in ra danh sách các khách đi và đến để sắp xếp nhân viên buồng dọn phòng theo các tuyến hiệu quả nhất, đồng thời có thể đối phó với những thay đổi và yêu cầu đột ngột từ khách hàng. Ý nghĩa của việc ứng dụng công nghệ này cho phép các khách sạn tận dụng thời gian của nhân viên hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí hơn, trong khi mối quan hệ của khách sạn với khách hàng cũng có thể được cải thiện vì khách sẽ không bị làm phiền bởi nhân viên khách sạn.
* Hệ thống phòng khách sạn
Các khách sạn thường áp dụng các công nghệ hiện đại để cung cấp các dịch vụ phòng nhằm mang lại sự thoải mái, tiện lợi và an toàn cho khách. Các công nghệ mà khách sạn áp dụng cho các dịch vụ trong phòng bao gồm chìa khóa điện tử và két an toàn, đồng hồ báo thức, hệ thống giải trí, hệ thống kiểm soát nhiệt độ, thiết bị báo cháy, hệ thống an ninh và minibar. Các khách sạn đã đầu tư một lượng tiền lớn vào công nghệ phòng của khách sạn với mục tiêu gia tăng doanh số cho khách sạn và cải thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn (Sirirak và cộng sự, 2011). Vì các công nghệ trong phòng sẽ giúp tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách và đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, tác giả nhận thấy rằng các công nghệ trong phòng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, như dịch vụ điện thoại, phim trả tiền cho mỗi lần xem, thư thoại/tin nhắn, hệ thống trò chơi...
2.2.2. Hệ thống nhà hàng
Các khách sạn có nhà hàng có thể chọn hệ thống quản lý nhà hàng để cung cấp cho các nhà hàng này các hoạt động kinh doanh bổ sung. Aziz và cộng sự, (2012) cho rằng hệ thống quản lý nhà hàng được thiết kế đặc biệt để tạo thuận lợi cho hoạt động của nhà hàng và / hoặc các cơ sở phục vụ bằng cách cho phép nhập, lưu trữ và truy xuất dữ liệu về sở thích của khách hàng. Các hệ thống này có thể bao gồm hệ thống hiển thị nhà bếp, hệ thống quản lý lao động nhà bếp và / hoặc hệ thống báo động cho các sự cố khác nhau. Ngoài ra, hệ thống quản lý nhà hàng có thể tiến hành riêng lẻ hoặc chúng có thể được kết nối với hệ thống quản lý tài sản để giúp các luồng thông tin được di chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn. Các hệ thống này có thể tạo ra các báo cáo hỗ trợ việc ra quyết định quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thời gian cung cấp thực phẩm, tạo dự báo giúp các nhà quản lý lên kế hoạch đặt hàng, sản xuất thực phẩm và lên lịch làm việc cho nhân viên (Aziz và cộng sự, 2012).
Các khách sạn có cung cấp phòng hội nghị và / hoặc phòng tiệc cũng có thể áp dụng hệ thống CNTT trong việc hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của họ. Các hệ thống quản lý nhà hàng, các hệ thống quản lý tiệc và hội nghị này có thể hoạt động riêng lẻ hoặc chúng có thể được kết nối với các hệ thống quản lý tài sản để cho các đại lý bán hàng xác nhận đặt phòng phù hợp với ngày tổ chức hội nghị (Aziz và cộng sự, 2012). Hơn nữa, các hệ thống này có thể lưu trữ các ưu tiên của khách hàng và thông tin sự kiện cho những cơ hội quảng bá tiếp theo.
3. Kết luận
Sự tiến bộ và phát triển trong công nghệ thông tin đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược phát triển kinh doanh của ngành khách sạn. Công nghệ thông tin như Internet, hệ thống đặt phòng trung tâm và các hệ thống phân phối điện tử khác có thể được coi như là một nguồn lực cạnh tranh tương đối mới để tăng cường chiến lược phát triển kinh doanh của ngành khách sạn. Đầu tư vào CNTT không chỉ giúp nâng cao năng lực của khách sạn mà còn đạt được các kết quả cụ thể như tăng năng suất, giảm chi phí vận hành, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, gia tăng thị phần, cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại lợi nhuận lâu dài (Law và Jogaratnam, 2005; Piccoli, 2008, Siguaw, và cộng sự, 2000; Sirirak và cộng sự, 2011). Tuy nhiên, các khách sạn cũng cần lưu ý rằng để tăng cường lợi thế cạnh tranh cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, các khách sạn cần đưa ra các cách thức để ứng dụng, triển khai và tích hợp CNTT với các khu vực và các bộ phận khác của khách sạn như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân.
Những đóng góp của nghiên cứu này có ý nghĩa quản lý quan trọng. Dựa trên tổng quan nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy rằng áp dụng công nghệ thông tin trong các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng sẽ giúp khách sạn đạt được một số lợi ích như giảm chi phí hoạt động, nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần. Để nâng cao năng suất hoạt động của khách sạn, các nhà quản lý trong khách sạn cần gia tăng số lượng các thành phần CNTT trong bộ phận buồng, tăng cường sự tích hợp và mức độ sử dụng CNTT của các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng.
Để cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày nay, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu được những lợi thế và tiềm năng của việc sử dụng CNTT trong các doanh nghiệp khách sạn và dành nhiều thời gian và nỗ lực hơn để có thể tận dụng các công nghệ mới. Để đạt được mục tiêu này, các nhà quản lý khách sạn nên duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại bằng cách sử dụng CNTT phù hợp, tích hợp CNTT vào chiến lược phát triển kinh doanh của khách sạn. Ứng dụng CNTT trong khách sạn cũng giúp cải thiện kiến thức của nhân viên cũng như tăng khả năng sử dụng và làm chủ CNTT mới, đồng thời thường xuyên cập nhật các xu hướng CNTT trong tương lai có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (Law và cộng sự, 2009).
4. Tài liệu tham khảo
Ansah, A.K., Blankson, V.S. and Kontoh, M. (2012). The use of Information and Communication Technologies (ICT) in front office operations of chain hotels in Ghana. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 3(3), 72- 77.
Aziz, A.A., Bakhtiar, M., Syaquif, M., Kamaruddin, Y. and Ahmad, N. (2012). Information and communication technology application’s usage in hotel industry. Journal of Tourism, Hospitality, and Culinary Arts, 4(2), 34-48.
Ham, S., Kim, W.G. and Jeong, S. (2005). Effect of information technology on performance in upscale hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(2), 281-294.
Law, R. and Jogaratnam, G. (2005). A Study of Hotel Information Technology Applications. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(2), 170-180.
Law, R., Leung, R. and Buhalis, D. (2009). Information technology applications in hospitality and tourism: A review of publications from 2005 to 2007. Journal of Travel and Tourism Marketing, 26(5-6), 599-623.
Sigala, M. (2003). The information and communication technologies productivity impact on the UK hotel sector. International Journal of Operation and Production Management, 23(10), 1224-1245.
Siguaw, J.A., Enz, C.A. and Namasivayam, K. (2000). Adoption of information technology in U.S. hotels: Strategically driven objectives. Journal of Travel Research, 39(2), 192-201.
Sirirak, S., Islam, N. and Khang, D.B. (2011). Does ICT adoption enhance hotel performance?. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 2(1), 34-49.
